从2005年开始，知贤公司对工程控制序列的规章制度和流程进行了重整和规范，通过规范制度和流程确保施工管理过程的流畅，保证工程质量的可靠，通过一系列的推进工作，9级施工质量保障体系得以完善。目前，这一整套的施工质量保障体系已经成为公司全优施工质量这一特色的基础。
　 第1级：规范的设计服务保障。准确的现场测量、严格的图纸规范和规范的设计服务模式。
客户进入公司，经过前端的客服人员接待和初步洽谈之后就进入了设计阶段。设计是装饰的灵魂，设计师的工作贯穿整个装饰装修过程，设计师良好的服务为工程质量提供了保障，知贤公司要求设计师一定要做到测量准确，图纸规范，这样设计师的图纸可以直接指导施工，减少施工中因图纸设计原因引起的错失和纰漏，同时规定设计师在一些工序环节上要及时到现场去指导施工、解决施工难题。
   
图1－1：设计师在做现场测量
 
图1－2：设计师采用莱卡的红外测量仪器精确测量大房型的高度
 
图1－3：莱卡的红外测量仪器，用于高大房型的测量
   
图1－4：工程进场，设计师要对业主和施工队长进行图纸的详细解释
 
图1－5：施工中，遇到技术问题和节点难题设计师会到现场进行指导
 
图1－6：施工人员要严格按图施工，图纸规范对工程质量有直接的影响
 
第2级：《知贤质量服务流程》的全面实施。强化流程管理，确保施工质量。
知贤公司自成立以来，就一直在思考一个问题，如何做好施工管理， 提高客户的满意度， 我们建立了一套质量服务流程，对负责项目监督的质量员的操作进行流程上的规范，对负责项目实施的项目经理进行流程规范，对实务操作的一些细节进行流程上的规范，凡事走流程，这样做的一个结果就是企业施工管理上的标准化很快就建立了，客户也非常认可这种管理办法，牵涉到施工过程的每个人都是流程中的一个环节，碰到问题我们可以很方便的找到相关责任人，避免了推诿，提高了效率。
   

图2－1：知贤的《质量服务流程》是一本厚厚的规范，由一系列的规章制度和实务表格组成。
 

图2－2：工程质量员、项目经理与业主一同到物业办理进场手续。
 

图2－3：工程的施工在鞭炮声中开始。
   

图2－4：工程质量员应用 《 质量服务流程》 中的表格在现场做记录和进行管理。
 

图2－5： 有些表格是张贴在现场的，监督记录表记录了监理对工程的监督情况，也监督了公司人员的到场情况。
 

图2－6： 竣工的时候，关闭现场水电煤，做好记录，把钥匙交还给业主。
 
第3级：施工现场《文明施工规程》的全面实施。规范现场布置，认真做好成品保护。
一个规范文明的现场反应了一个公司的管理水平，现场布置不仅仅是一个面子工程，它也反应了现场人员的精神风貌和对待工作的态度，现场的整洁程度和工程的质量以及施工的效率都是有关联的，知贤公司重视现场，重视成品的保护，我们希望时时刻刻都能把我们最好的一面呈现给信任我们的客户。
   

图3－1：我们是快乐的施工队 ， 穿好制服，认真工作是我们的职责。
 

图3－2：工地的施工铭牌，灭火器。工具应该挂好，使用的时候寻找方便，提高效率。
 

图3－3：施工现场通常空间狭小，一些材料上架后，空间宽畅了，这样施工才能更方便。
   

图3－4：知贤直接发给了泥工材料的供应商整洁费用，要求他们进场的材料堆放整齐。
 
图3－5：涂料施工前，对做好的木梁进行成品保护。
 

图3－6：使用彩条布保护做好的地板或地砖。
 
第4级：第三方监理的二次验收。隐蔽工程验收和竣工验收。

家庭装修工程是一个复杂的过程，牵涉到方方面面，施工的环节也很多，有些施工的验收标准没有定量化，客户也很难做到样样都懂，因此，由一个第三方的监理帮助客户把好质量关也是很有必要的，知贤的质量监控体系是多级的，从项目经理的自检，到质监员的检验，同时加上第三方监理的两次验收，对工程质量的监督做到了立体监控，让客户真正的放心和满意。
   

图4－1：隐蔽工程验收中监理在使用万用表和摇表测试断电电流和绝缘电阻。
 

图4－2：监理使用压力表测试水压，测试水管的是否抗压， 焊接接口是否达标。
 

图4－3：监理会指出一些施工中的细节问题，给出整改意见。
   
图4－4：竣工验收时，测试下水的接驳情况，检验下水是否通畅，是否漏水。
 

图4－5：验收完毕，项目经理和业主会分别在验收单据上签字，一些整改要求也会在单据上列出。
 

图4－6：电气部分的验收工具。
 
第5级：质检员工作日志和现场照片记录。工程情况质检报告和现场数码照片记录，做好工程监控。

知贤质量监督员的工作是很繁忙的，对每天的工作行程做好计划，工作的内容做好记录，可以提高效率，可以让管理层实时了解到工地的动态，对好的现象及时通报表扬，减少问题的发生。知贤成立以来，工地的施工照片已经坚持拍了3年了，一方面隐蔽工程竣工的时候可以把水管线路的位置提供给客户，另一方面照片真实反应现场情况，也方便了公司内部的交流和沟通，我们可以通过照片看到公司的进步和发展。
   

图5－1：认真拍摄工地现场情况，让管理层能及时了解现场进展，方便决策。
 

图5－2：进场了 ， 把工地的总门保护起来，施工文明从这里开始。
 

图5－3：鞭炮的氤氲气氛中，业主敲下了开工的第一锤，这些都是珍贵的记录。
   

图5－4：照片记录了施工中的一些细节，泥工在施工。
 

图5－5：地板铺设前，认真清理地板格栅缝隙中的污物，看到好的东西，全公司要发扬。
 

图5－6：可能工地现场凌乱，质量监督员要求工人停下来，先打扫干净再做活，“落手清”工作要做到实处。
   

图5－7：现场的材料堆放的整齐吗，我们通过照片也可以看到。
 

图5－8：进场之后，几条施工水平线有没有弹到位，这也是公司要了解的。
 

图5－9：水管安装冷热水分开了吗，我们也可以通过照片看到。
 
第6级：工程部经理巡检制度。工程部经理对在建工程进行抽查，防微杜渐。

工程部经理是知贤施工序列的管理者，做为管理施工团队的负责人，亲临现场进行监督和检查是很必要的。基层的情况做为管理者一定要了解，公司的管理层要听工人的呼声，及时发现问题，处理矛盾，公平合理的安排工程，赏罚分明。
   

图6－1：工程部全家福，工程部曹洪祥经理和其他工程质检员都是经验丰富的老师傅。
 

图　6－2：下场指导混凝土现浇的施工。
 

图6－3：工地的巡检。
   

图6－4：工地的巡检。
 

图6－5：会议上的技术传授，知贤公司通过不断的培训规范和统一施工工艺。
 

图6－6：做为工程部经理，必须业务也要精通，才能管好庞大的施工团队。
 
第7级：工程部项目经理例会制度。例会解决施工难题，进行技术交流，树立质量意识。

知贤本着专业的人做专业的事这样一个基本原则，把施工队长调整为项目的负责人和工序的负责人。工程部项目经理例会是从公司成立之初就开始的一个制度，会议每两周举行一次，每次一个下午，会议内容和会议形式多种多样，会议通过技术交流提高施工技能，通过工地观摩学习先进经验，通过表扬和表彰优秀的施工工程鼓励大家做好施工，会议和与此相关的培训工作教育员工树立了质量意识， 提高了服务水平， 也让公司正在开展的产业化工人战略取得了良好的进展。
   

图7－1：知贤的项目经理（施工队长）全家福。
 

图7－2： 全员大会之前，知贤王总的手机里总会收到许多一线工人发来的短信息，工人用纯朴的语言表达他们对公司的感情。
 

图7－3：施工例会上，大家在交流水管的走向和施工规范。
   

图7－4：在交流施工经验，学习新技术。
 

图7－5：准备外出观摩学习，车辆已经安排好了，这样的活动对提高大家的技术水平很有帮助。
 

图7－6：严格管理是一方面，感情的沟通可以提高一线工人对企业的认同感。
 
第8级：在建工程的电话访问和竣工工程的电话回访。发现问题及时解决。

知贤公司建立了客户服务专员－客户经理－网络中心客户服务部的三级客户服务体系，客户服务做到了立体和全天候，施工过程中，有时候难免会碰到一些问题，如果没有及时的客服回访，一些小问题会积压在客户的心里，开始是郁闷，逐渐小问题的积攒就变成了大问题，通过电话访问，我们可以及时发现优点和不足，发现问题及时解决，把问题消灭在萌芽状态，客户的满意度也获得了很大的提高，公司的口碑也越来越好。知贤成长于具有实时特点的网络，所以，整个客户服务体系的客户响应速度基本都做到了实时高效， 我们的目标， 是让客户百分之一百的满意，为了这个目标的实现，知贤还在不断规划和构想一些新的方式方法，相信我们的客户服务工作会越做越好。
   

图8－1：知贤的客户经理直接由设计中心的行政经理兼任，她们是客户的全程装修顾问，是客户与知贤各部门沟通的管道。
 

图8－2：除了每个设计中心的客服专员和客户经理之外，网络中心客户服务部也在及时跟踪客户的装修过程。
 

图8－3：知贤公司非常注重流程和制度建设，完善的客户服务流程和相关规章制度是做好工作的前提。
 
第9级：总经理办公室投诉专线的开通。更快速的信息通道，最快速的解决施工问题。

每个公司都不想有投诉。产生了投诉，就说明我们在管理上还有问题，我们的系统还有缺陷，每一个投诉都是我们改进的机会，在这种理念的指引下，知贤公司开通了总经理办公室投诉专线51272917，由总经理办公室工作人员直接接听。做为公司的决策者，知贤公司总经理王喜山得知公司的任何投诉，都会过问到底的。高效及时的处理投诉，把客户的不满意变为满意，树立全员服务意识，让服务创造价值，是今日知贤公司全体员工的共识。
   

图9－1：公司会议、培训一直不断的强化全员服务意识。
 

图9－2：知贤王总在检查工地现场。
 

图9－3：对客户感恩，我们的成长来自与客户的支持，知贤公司总经理在年终客户答谢会上致辞。